江苏实现市场监管投诉举报热线12315“一号对外”

【发布日期:2019-08-16】


815日上午,省市场监管局召开新闻发布会,通报全省市场监管投诉举报热线实现“五线整合、一号对外”情况。

为积极回应民生关切,提供更加高效便捷的投诉举报服务,从8月15日开始,我省市场监管投诉举报热线全面实现“五线整合、一号对外”,正式将原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线统一整合为12315热线,以12315一个号码对外提供投诉举报服务,12365、12331、12358、12330四个号码停止运行。我省成为全国率先实现市场监管投诉举报12315“一号对外”的省份之一。实现12315“一号对外”是我省市场监管部门深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果、积极回应民生关切的重要内容,也是建立统一权威高效的12315行政执法体系、营造良好消费环境、保护消费者和经营者合法权益的重要举措。

 

一、关于上半年投诉举报咨询情况

上半年,全省市场监管领域共受理投诉举报咨询40.98万件,其中投诉9.57万件、举报4.55万件、咨询26.86万件,为消费者挽回经济损失1.44亿元。

1.12315热线。共受理投诉举报咨询36.1万件,商品类投诉举报主要反映日用百货、家用电器、交通工具类商品的质量问题;服务类投诉举报主要反映居民服务业、文化娱乐服务业、修理维护服务业等方面的问题。

2.12365热线。共受理申诉举报咨询8086件,申诉举报量主要反映特种设备、交通运输设备、计量器具、电气机械设备、专用设备及通用设备方面存在的问题。

3.12331热线。共受理投诉举报咨询18487件, 其中食品15878件、保健食品352件、药品1241件、化妆品536件、医疗器械480件。

4.12358热线。共收到投诉举报咨询18884件,投诉举报主要反映停车场、商品零售、社会服务、交通运输和物业管理等方面存在的违规收费问题。实施经济制裁 99.3万元,退款 98万元。

5.12330热线。共受理投诉举报咨询等3308件,其中向社会公众和创新主体提供知识产权咨询解答2299次,服务企业843家,接收并移交举报投诉80件,受理智力援助65起,出具专家意见书21份。

二、关于我省投诉举报热线整合工作情况

去年10月份组建以来,省局党组高度重视投诉举报热线整合工作,多次召开专题会议进行研究。省局主要领导结合“不忘初心、牢记使命”主题教育部署安排,多次深入基层调研,指导推进投诉举报热线整合工作;分管领导认真推动工作落实,抓好基层反映问题的真改实改;责任处室主动跟踪解决基层反映的难点和堵点,与相关技术单位紧密协同配合。全系统以倒计时工作要求,紧锣密鼓地推进“五线整合、一号对外”工作,建设12315行政执法体系,各项工作稳步推进。

一是出台相关工作指导。以市场监管总局五线整合思路为指导,省局先后下发《关于整合建设12315行政执法体系的实施意见》和《关于加快推进12315热线号码整合的通知》。

二是做好技术测试准备。充分做好投诉举报热线平台“五合一”升级改造用户需求调研,在南京市局、镇江市局开展技术验证测试,在泰州市局、镇江市局进行系统试点。

三是做好人员业务准备。组织全系统100多名投诉举报骨干开展金沙,开展省级事权和热点政策制度12315知识库编写工作,建立投诉举报工作联络和业务指导机制。

三、关于12315热线受理范围

815日开始,凡涉及市场监管部门法定职责的咨询、投诉、举报,均可拨打12315热线,具体包括以下内容:

1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务以及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所产生争议的处理,涉嫌侵害消费者合法权益、扰乱市场经营秩序、违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律、法规及规章的行为;

2.产品质量、认证认可、标准化、法定计量器具、特种设备管理等纠纷以及涉嫌违反《产品质量法》《特种设备安全法》等法律、法规及规章的行为;

3.食品(含食品添加剂、保健食品)生产、经营环节中涉嫌违反《食品安全法》等法律法规的行为;药品、医疗器械、化妆品在经营、使用等环节中涉嫌违反《药品管理法》等法律法规及规章的行为;

4.涉嫌违反《价格法》以及其他行政事业性收费法律、法规、规章的行为;

5.商标、专利纠纷处理和维权援助以及涉嫌违反《商标法》、《专利法》等法律法规及规章的行为。

四、关于投诉举报途径

为进一步畅通投诉举报渠道,我们适应互联网技术发展新趋势,提供了电话、网站、支付宝应用、微信公众号、手机APP等多种投诉举报途径。凡涉及市场监管部门法定职责的投诉、举报,均可通过以下8种渠道进行:

1.拨打当地12315热线电话;

2.通过全国12315互联网平台:www.12315.cn;

3.通过支付宝全国12315互联网平台;

4.通过微信公众号全国12315互联网平台;

5.通过微信小程序12315;

6.通过手机APP全国12315互联网平台;

7.通过信函方式,地址:江苏省南京市草场门大街107号,收件人:江苏省市场监督管理局投诉举报中心,邮编:210036;

8.涉及全省市场监管领域重大案件线索可以通过拨打025-82212315电话直接举报。

五、关于下一步工作打算

实现投诉举报热线“五线整合、一号对外”,只是完成阶段性目标。下一步,省市场监管局将以深入推进主题教育为契机,牢固树立以人民为中心发展思想,自觉用“服务的恒心”坚守“为民的初心”,全力推进12315行政执法体系建设工作,努力打造市场监管部门标志性公共服务“品牌”。

一是抓好“一个体系”建设工作。努力打造省局、设区市局、县(市、区)局、基层分局(所)“四级贯通”的12315行政执法体系。

二是抓好“一个平台”建设工作。打造设计科学、功能实用的12315平台,实现与全国12315平台的无缝对接,与市场监管日常监管业务系统、12345政务服务热线系统的互联互通、数据共享。

三是抓好“一套机制”建设工作。完成12315工作规范、应急处置等制度建设,完善12315联络机制建设,建立数据动态分析监测机制,打造市场环境“晴雨表”和市场监管“指南针”。

四是抓好“一支队伍”建设工作。充实基层12315行政执法力量,开展12315话务员金沙。

五是抓好“一套标准”评价工作。建立完善12315工作效能评价体系,采用内部评价和外部评价相结合的方式科学评估工作效能。

来源:江苏省市场监督管理局




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